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        广州尚培企业管理咨询有限公司

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        电子电器

        呼叫中心电话营销技巧提升
        信息来源: 添加时间: 2016-6-28 18:46:51 发布人:

        课程背景:
        10000号客服是中国电信服务客户的一项最常用最基础的手段。作为国内较早的电话营销平台,呼叫中心的电话营销无论对潜在客户的沟通、开发,还是对后期老客户的维护,都扮演着重要的角色和功能。如何能有效提高电话营销的效率及质量、提升销售业绩、提高客户满意度及忠诚度?
        本课程以实际工作案例和学员演练为主线,采用理论与训练结合的方式,课程实操性强,理论结合实际,实现理论向技能转化的完美落地,课程调研+课堂练习+课后辅导,培训出完美的电话营销人员,为电信打好第一张语音销售名牌!

        课程收益:
        1.明确电话服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系;
        2.强化优质客户服务意识,了解客户满意的标准,提升主动服务客户的意愿;
        3.掌握有效电话沟通的技巧;
        4.掌握应对客户抱怨的方法和流程,从容应对客户抱怨,使客户转怒为喜。

        课程时间:2天;6小时/天
        课程对象:10000号/10086电话销售人员
        课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进
        课程方式:游戏导入,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练
        参训人数:24-48人

        课程工具:
        工具一:成功电话营销人员必备的9个心态
        工具二:电话营销人员所必备的沟通三要素
        工具三:客户类型分析

        课程大纲:
        课程简述:呼叫中心电话营销技巧培训
        培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学到习
        开场游戏:一线万金沟通小游戏
        团队建设:组名,组长,组徽,组训
        课程大纲:
        第一讲:电话营销的概述
        1.电话营销的定义
        2.电话营销两大模式
        3.电话营销优劣势分析
        4.电话营销当前所面临的挑战

        第二讲:电话营销员的必备素养
        1.电话营销人员所必备的素养
        2.电话营销中常见的心态问题
        3.如何调整心态
        案例:通过具体案例说明
        4.成功电话营销人员必备的9个心态
        5.客户沟通技巧
        1)亲和力
        2)倾听技巧
        3)引导
        4)同理心
        5)赞美
        案例:电话营销心态案例
        6.电话营销人员所必备的沟通三要素
        7.如何与不同类型的客户进行有效沟通

        第三讲:电话营销基本流程
        1.流程图
        2.电话前的准备
        3.电话中的营销
        1)开场白
        2)客户需求挖掘
        a)提问技巧(开放式与封闭式)
        b)spin法则
        c)冰山
        d)7加法则
        互动环节:提问游戏
        3)产品推介技巧
        4)客户异议处理方法
        互动环节:多套异议实战话术讲解及产品推介演练
        5)产品成交技巧
        互动环节:促单演练
        4.电话后客户维护及跟进

        讲师介绍:
        郑博老师  通信服务营销专家
        深圳电信培训中心高级讲师
        华中科技大学电子信息工程专业硕士
        13年电信企业一线培训实战经验
        8年电信企业培训管理经验
        现任:深圳电信高级讲师
        郑博老师擅长针对电信、移动、联通等通信运营商及通讯企业的营业厅、客服中心、装维工程师、综合管理人员的服务、营销、班组长等领域的实战培训。

        实战经验:
        13年电信企业工作经历:
        郑老师熟悉电信的产品、业务、组织架构;了解电信各岗位员工的工作状态、员工素质和思想状态。每年在电信一线跟岗调研超过30天,为多家电信企业进行过全岗位调研,为电信企业梳理三年培训规划和构建培训课程体系,参与进行过员工岗位素质模型测评项目。对基层岗位员工的服务营销提升有丰富的实战经验。
        8年电信专职讲师培训经验:
        郑老师长期工作在电信行业员工授课一线,为全国超过20家电信运营商企业及通讯企业进行过相关培训和咨询(客户群包括广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、四川移动、周口移动、12345市长热线、深圳政府街道办等。年授课量超过120天,年授课人数达10000人,学员满意度达95%以上,获得电信行业“优秀讲师”称号。

        主讲课程:
        ■ 服务营销类课程:
        《通信行业协同营销技巧提升》
        《装维工程师协同营销技巧提升》
        《4G手机终端体验式营销技巧提升》
        《装维工程师服务规范与服务技巧提升》
        《“抱怨是金”——客户投诉处理技巧提升》
        《“一线千金”——呼叫中心电话营销技巧提升》
        《完美服务——电话服务人员服务规范和沟通技巧提升》
        《完美服务——营业员客服服务规范与客户沟通技巧提升》
        ■ 班组长类课程:
        《通信营业厅会议管理》
        《通信行业员工激励与辅导》
        《通信行业班组长高效团队管理》
        ■ 职业化类课程:
        《“做情绪的主人”——电信行业员工情绪压力管理》
        《“戏”说职业化——电信行业新员工职业化提升训练》

        项目案例:
        ★ 深圳电信“企业转型 服务先行”培训项目  项目时长7个月
        责任描述:
        为深圳电信客户服务中心开展的“企业转型 服务先行”培训项目。在项目中负责担任研发服务提升系列培训课程。开发并主讲课程有《客服中心服务规范与沟通技巧》、《电话服务与营销》、《营业厅完美服务》、《客户投诉处理》。
        项目简介:
        服务质量是电信企业目前最为重视的一项考核指标。本次项目的组织目的在于进行服务质量测评,梳理客户服务感知体系,在电信的客服中心、营业厅开展系列培训,提升服务质量,提升客户感知。

        ★ 深圳电信呼叫中心“行动学习”绩效提升培训项目  项目时长7个月
        责任描述:
        带领团队针对电信呼叫中心岗位进行调研,结合企业战略,组织项目组制定了行动学习培训计划。针对调研中发现的呼入团队、电话营销团队的短板,制定系列提升计划,开展阶段式“行动学习”,逐步完成阶段目标,达成目的。为保证各项方案的落地效果及行动管理理念的实施,在“行动学习”的过程中,不断改善措施和实施流程,同时搭配专题培训及小组会、大组会,梳理清晰了呼叫中心的外呼流程,细化规则,保证了呼叫中心精细化管理的建立。
        项目简介:
        呼叫中心是深圳电信一个重要的直销中心。在这次项目中为呼叫中心的业务流程梳理了方向,为呼叫中心打造了成熟过硬的外呼营销团队,以业绩为导向,以培训为目的,为电信呼叫中心的科学化管理奠定了良好的基础。

        ★ 深圳电信内训师系列培训项目  项目时长10个月
        责任描述:
        1.负责前期调研深圳电信员工培训队伍
        2.参与撰写培训师育成计划
        3.承担其中训练环节的培训课程培训
        4.后期辅导学员,担任教练
        5.后期总结及培训效果评估
        6.学员课程试讲跟踪考核辅导
        项目简介:
        该项目为深圳电信奠定了良好的内训讲师基础,全年成立了6个课题组,研发出近10门电信急需的基础课程,获得了领导和员工的一致好评。

        授课风格:
        授课方法深入浅出,从学员工作实际出发,理论与演练相结合,落地实际。大量的电信行业实际案例和场景练习,与员工日常工作结合紧密。
        授课特点实用、实战,培训风格轻松、互动,深受学员好评,受到电信运营商培训市场的普遍肯定和欢迎。

        部分服务企业:
        广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、深圳能源、四川移动、周口移动、12345市长热线、深圳政府街道办……

         
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